Ko oddate avto na servis, izveste, kdaj ga lahko prevzamete. Pri IT podpori pa marsikdo dobi le »pogledali bomo čim prej«, kar v ponedeljek zjutraj, ko se poslovni program ne odpre, ne pomeni ničesar. Dogovor o ravni storitve (SLA) je vreden toliko, kolikor ga je mogoče izmeriti. Zato ima vsak paket Apply odzivni čas, zapisan v urah ali minutah, določen delovni čas in mesečno poročilo, ki ga lahko preračunate iz lastnih zahtevkov. Na tej strani pojasnjujemo, v čem se Start, Business in Premium razlikujejo, kako merimo čas in kako izbrati paket, ki ustreza vašemu načinu dela.
Za vsemi tremi paketi dela ista ekipa inženirjev. Razlikujejo se po hitrosti odziva, po tem, koliko vaših sistemov stalno nadziramo, in po tem, ali nas dosežete tudi zunaj delovnega časa. Vsem cenam se prišteje 22 % DDV.
Start
Odziv v 4 urah
Od 450 € na mesec + DDV, do 10 uporabnikov, od ponedeljka do petka 9.00-17.00. Recimo, da ste arhitekturni biro s sedmimi ljudmi v Kranju: projekti so v oblaku, pošta v Microsoft 365, strežnika v pisarni ni. Za takšno okolje Start zadošča.
Vprašajte za StartBusiness
Odziv v 1 uri
990 € na mesec + DDV, od ponedeljka do petka 9.00-17.00. Poleg hitrejšega odziva vključuje nadzor strežnikov in Microsoft 365, redne poskusne obnove varnostnih kopij in mesečni pregled poročila v videoklicu.
Izračunajte strošekPremium
Odziv v 15 minutah
Od 1.990 € na mesec + DDV. Stalna ekipa inženirjev, ki pozna vaše okolje, ena odgovorna oseba in dežurstvo 24/7 za kritične okvare. Podatke za dežurno linijo prejmete s pogodbo, na spletni strani jih ne objavljamo.
Dogovorite se za pogovorČas iz paketa velja za prvi strokovni odziv. Kateri zahtevek pride na vrsto prvi, določa prioriteta, ta pa je odvisna od vpliva na delo. Zahtevek direktorja ni samodejno nujnejši od zahtevka praktikanta.
Ura SLA se ustavi le v določenih primerih. Ne teče zunaj delovnega časa, ko čakamo na vaš podatek ali potrditev testa in ko je žoga pri tretji osebi. Tretja oseba je lahko vaš ponudnik interneta, ponudnik poslovnega programa ali plačilni ponudnik spletne trgovine. Vsaka prekinitev je z razlogom in uro zapisana v zahtevku. V mesečnem poročilu sta čas našega dela in čas čakanja na druge prikazana v ločenih stolpcih, zato ni razprave o tem, kje je nastala zamuda.
Vzemimo proizvajalca s Ptuja z 22 zaposlenimi, ki naročila vodi v Metakocki, na CNC stroje pošilja datoteke za razrez in nekaj izdelkov prodaja v lastni spletni trgovini. S štirimi vprašanji pride do odločitve v pol ure.
Kaj lahko nekaj ur stoji in česa ne? V tej delavnici so Metakocka, e-pošta in prenos datotek na stroje nujni, spletna trgovina pa prenese pol dneva izpada.
Če se proizvodnja začne ob 6.00 in odprema dela tudi v soboto dopoldne, delovni čas 9.00-17.00 ne pokrije vsega. Takrat je smiselno dežurstvo za izbrane sisteme.
Ura, ko dvaindvajset ljudi čaka, pomeni plače brez dela in zamujene roke dobave. Če se to zgodi nekajkrat na mesec, se razlika do paketa Business hitro povrne.
Poročila prvih treh mesecev pokažejo, kolikokrat je bilo res kritično. Če hitrost in potreba nista usklajeni, paket spremenimo v katerokoli smer.
Ne. Odzivni čas je izpolnjen, ko inženir prebere vaš zahtevek, mu določi prioriteto in vam napiše, kako bo nadaljeval. Samodejno sporočilo »zahtevek je prejet« se ne šteje. Čas rešitve se konča, ko lahko spet delate. Ker pri rešitvi pogosto sodelujeta tudi ponudnik programa ali interneta, ga za vsako prioriteto določimo kot ciljno vrednost, odzivni čas pa je zaveza.
V ponedeljek ob 11.30. V petek se do 17.00 šteje ura in pol, preostali dve uri in pol začneta teči v ponedeljek ob 9.00. V paketu Business bi morali na isti zahtevek odgovoriti do petka ob 16.30. Če le en ali dva sistema ne moreta čakati na ponedeljek, je pogosto bolj smiselno zanju dodati storitev Podpora 24/7 kot menjati celoten paket.
Ura začne teči s časovnim žigom vsakega sporočila, ki pride na helpme@apply.si, v portal ali kanal Teams, ti zapisi pa so dostopni tudi vam. Iz portala lahko za kateri koli mesec izvozite vse zahtevke s časi odprtja, prvega odziva, prekinitev in zaprtja. Vaš računovodja ali notranji revizor iz te tabele poročilo preračuna v nekaj minutah. Če se vaši in naši podatki razlikujejo, zahtevek odpremo na mesečnem pregledu in razliko pojasnimo.
Vsako prekoračitev v mesečnem poročilu navedemo z vzrokom in ukrepom, da se ne ponovi. Kakšne pogodbene posledice ima prekoračitev, se dogovorimo ob podpisu pogodbe, ne šele, ko do nje pride. Tako obe strani vnaprej vesta, kaj velja, in pogovor o težavi ostane stvaren.
Ne. Delovni čas obsega delavnike od ponedeljka do petka, slovenski prazniki in dela prosti dnevi so izvzeti. Dežurna linija v paketu Premium pa je za kritične okvare dosegljiva tudi med prazniki. Za podjetja, ki med dolgimi prazničnimi vikendi prodajajo ali proizvajajo, je ta razlika pomembna.
Da, z dodatkom k pogodbi in dogovorjenim datumom prehoda. Vzemimo hotel s 60 sobami na Bledu: ker morata rezervacijski sistem in Wi-Fi za goste v sezoni delovati noč in dan, je lahko od maja do oktobra v paketu Premium, pozimi pa v Business. Mogoč je tudi prehod navzdol. Če poročila mesece ne kažejo skoraj nobenega kritičnega zahtevka, vam to predlagamo sami.
Napišite, kateri sistemi se ne smejo ustaviti in koliko vas približno stane ura brez njih. Predlagamo primeren paket in vam ne prodajamo hitrosti, ki je ne potrebujete.
Vaše povpraševanje je prispelo
Oglasimo se najpozneje naslednji delovni dan. Če ste prijavili okvaro, zaradi katere ekipa ne more delati, jo pogledamo najprej.
Tega kraja ni na seznamu. Preverite zapis ali izberite najbližje večje mesto. Ker vse delo opravimo na daljavo, je storitev povsod po Sloveniji enaka.
